...und wie wars für dich?

 Ab und zu bestelle ich was auf dem Internet. So richtig, “heute bis 17 Uhr bestellt, morgen bis 12 Uhr geliefert“ und so (immerhin nicht bei Jeff oder Te.., aber das macht es nur marginal besser). Nun gut - das Paket wurde dann wirklich vor 12 Uhr geliefert. Juppie.

Zwei Tage nach der Auslieferung bittet man mich um eine Bewertung mit der Frage Wenn Sie an Ihre letzte Liefererfahrung mit XYX denken, wie wahrscheinlich ist es, dass sie XYX an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden? - Liefererfahrung? Seriously? So “ich sass da am Tisch und las, plötzlich das vertraute Brummen eines Transportvans, Aufregung macht sich breit...“ und so? Weiterempfehlen? Wem genau? Werden Sie jemals in Logistikfragen konsultiert? 

Was man XYX lassen muss: sie fragen nach der indviduellen Erfahrung. Ganz anders das Schauspielhaus Zürich. Nach einem Theaterbesuch werde ich per Mail zur Umfrage eingeladen. Frage eins von vielen (auch die Parkplatzsituation in Zürich wird abgefragt):  Wie bewerten Sie die einzelnen Leistungen am besuchten Abend? Und dann die Aufzählung: zu bewerten sind je einzeln die Leistungen von Schauspieler/innen, Text, Bühnenbild, Kostümen, Musik. Skala 1 - 6. Also zum Mitschreiben: es geht nicht darum, wie es mir gefallen hat, ob ich wiederkommen würde oder gar ob ich es weiterempfehlen würde (z.B. allen Kollegen, die grad kein Logistikunternehmen brauchen), sondern darum, als Laie die Leistung von gestandenen Berufsleuten zu bewerten. Was die mir zutrauen, denke ich mir und schreibe an die ebenfalls angegebene Mailadresse, wie ich den Abend erlebt habe und dass sie doch ev. die Fragestellung überdenken sollten. Der Text des Theaters, der ja auch zu bewerten ist, war übrigens grösstenteils von Euripides, der vor 2432 Jahren verstorben ist - ob den seine Umfragewerte, selbstredend in Tontäfelchen gekratzt, interessieren?

Noch etwas zugespitzter ist die Situation bei der Bewertung von Seminaren, Workshops, längeren Beratungsprozessen. Die Frage “DieModeratorin/der Dozent/die Beraterin ist kompetent.“ (Skala von “trifft überhaupt nicht zu“ bis “trifft voll und ganz zu“) würde ich, wäre ich Veranstalterin, eher vor Beginn der Zusammenarbeit klären. Erst nach dem Anlass die Teilnehmenden danach zu fragen, scheint etwas fahrlässig.

Und top of the Pops der Bewertungsglückseligkeit: es geht ja nichts über die Freitext-Felder (“Was Sie uns sonst noch mitteilen möchten“). Wenn ich nach einem mehrmonatigen Beratungsprozess die Rückmeldung “es wurde nie Fachliteratur empfohlen“ lese, frage ich mich schon, wie der Bewertende sich so lange zurückhalten konnte, ein derart simples Anliegen zu formulieren. Es hätte zig Gelegenheiten gegeben, aber er schreibt es zum Abschluss als Negativbewertung in die sogenannte Evaluation (und verzichtet auf all die Buchtipps, die er hätte erfragen können). Man darf sich fragen, über wen genau das eine Aussage macht. Finde ich. Und nicht selten findet man zwei Fragebogen weiter: “Es gab zu viele Buchtipps“. Und da soll mir mal einer sagen, was ich damit anfange. Das ist ein Nullsummenspiel, zumindest Null-Gewinn. Ich erlebe das im Kontext von 10, 20 Rückmeldungen - wie mag es dann wohl für Konzerne oder Grossunternehmen mit tausenden von Rückmeldungen aussehen? Da bleibt ja nichts als Schulterzucken, an sich vorbeiziehen lassen, Selbstanästhesierung oder Toleranz aus Hilflosigkeit im Sinne von jede jeck es anders, wie der Kölner sagt. So viel zu “Ihre Meinung hilft uns, besser zu werden“.

Ich glaube man merkt, worauf ich hinaus will: das inflationäre Nach-der-Meinung-Gefragt- bzw. Bewertet-Werden nervt. Überdies ist die Schriftlichkeit und Anonymität der meisten Befragungen für viele Menschen eine Steilvorlage für kompletten Hemmungsabbau. No risk - man schreibt eine Bewertung, drückt auf “senden“ und schon ist man couragiert, mächtig und kompetent. In allem.

Und das alles in einer Zeit, in der jede*r zweite in die “Achtsamkeitsmeditation“ oder ins Yoga eilt, Gedanken wie Wolken vorbeiziehen lässt und sich in total acceptance übt und darin “nicht zu bewerten“ (was auch wieder totaler Käse ist, weil ein gewisses Mass an Bewertung überlebensrelevant ist, aber das wäre ein weiteres Fass, das ich nicht jetzt öffnen will…)

Laut Forschung gibt die breit und zahlreich gestreute Frage nach Bewertungen vor allem den Extrempositionen eine Stimme und seitens der Bewerteten findet eine Abstumpfung statt. Das sollte zu denken geben. Als ich meinen Lieblingsshampoohersteller darauf aufmerksam machte, dass die Flaschen leider nicht dicht sind, was auf Reisen ein Problem ist (weil Shampoo allüberall, auch auf der Zahnbürste, von wegen Haaren auf den Zähnen) und dass sie das ja vielleicht verändern könnten, kam postwendend zurück: “Gegen Einsendung der defekten Flasche mit ihrer Adresse erhalten sie kostenlos Ersatz.“ Das meine ich mit abstumpfen – abbügeln statt zuhören, “Ihre Meinung interessiert uns“ ist zur Farce verkommen. Nein, meine Shampooflasche war nicht defekt, aber egal.

Ich habe nichts gegen Rückmeldungen (geben und erhalten). Aber ich habe etwas gegen simple Bewertungen. Und ich habe etwas dagegen, wenn das Abliefern eines Pakets zur “persönlichen Liefererfahrung“ gepimpt wird. Oder wenn mit entsprechenden Fragen Kompetenzen unterstellt werden, über die das Gros der Rückmeldenden gar nicht verfügt. Und ich habe etwas gegen die verbreitete Haltung: “Wieso soll ich mich jetzt exponieren, ich schreib’s dann in die Bewertung.“

Also was tun?

Nachspüren, reden miteinander. Überlegen wen man was fragt. Grosszügig sein, in Kauf nehmen, relativieren, sich freuen, damit leben, dass nicht jeder ein Fan ist. Komplimente verteilen, auch mal eine Mail schreiben, wenn alles super war, negative Kritik freundlich anbringen, weniger empfindlich sein, Ansprüche auf ihre Realitätsnähe überprüfen, akzeptieren, dass man sich mal nicht einig ist, denn Konsens über Dissens macht es möglich, nach einem Streitgespräch gemeinsam ein Bier trinken zu gehen. Dem Postboten Ende Jahr ein kleines Geschenk in den Briefkasten legen, oder dem XYX-Paketboten freundlich danken und ein Trinkgeld geben - und: sich ab und an fragen, wie “normal“ es ist, nach dem Aufgeben eines vorfrankierten Pakets gefragt zu werden “Wie hat ihnen der Besuch bei der Schweizerischen Post gefallen?“.

Ende des Blogs. Ich frage sie nicht nach einer Bewertung. Wenn Ihnen der Text nicht gefallen hat, warten Sie auf den nächsten, vielleicht ist der besser. Wenn Sie allerdings mit mir eine ernsthafte Diskussion zum Thema führen wollen - immer gerne! Wir müssen uns auch nicht einig werden und können trotzdem Freunde bleiben/werden.

Lesen!

Heute mal kein Lesetipp, ausser Sie wollen vielleicht zur Erinnerung mal wieder die “Feedback-Regeln“ lesen, z.B. von Schultz von Thun oder auch Rosenberg. Sie werden sehen: für eine wirkliche Feedbackkultur spielt die Frage “Wie hat es auf mich gewirkt“ die grössere Rolle als “Welche Note gebe ich?“.

P.S. Das Schauspielhaus hat meine Mail beantwortet: für die Rückmeldung und den Input geda